ソリューション

マイニング／音声認識によるVOC解析
一歩進んだ「録音装置」の使い方

コールセンターの“マストアイテム”であるボイスロギング・システム。しかし、利用状況をつぶさに見ると、クレーム抽出や単純なアトランダム検索によるモニタリングにとどまり、高度な機能を使いこなしていないケースも散見される。通販2社と保険会社の事例を通じて、ソリューションやログ活用のポイントを検証する。

――日本アムウェイ／新日本製薬／メットライフアリコ