アフラック（アメリカンファミリー生命）

評価基準をスクリプトに落とし込む！
「傾聴スキル向上と平準化」のコツ

今月のHINTS!

　顧客への応対品質評価では、言葉遣いや話し方などのエラーチェックに終始するケースが少なくない。しかしアフラックは、顧客ニーズを踏まえた応対を実践できているか、傾聴重視の評価基準に刷新。現場への浸透を図ることで、顧客満足度の向上につなげている。ポイントは2段構えの改革だ。

（1）生産性の向上
　応対品質改善には、電話がつながることが大前提。このため、まずはオペレータの生産性向上に取り組む。具体的には、ACW（平均後処理時間）の改善だ。履歴の残し方のルール化、テンプレートの整備などでACWを1分以上短縮。サービスレベル（20秒以内応答）80％以上を実現した。

（2）評価基準の見直し
　モニタリングの評価項目を“顧客ニーズを捉えて対応ができているか”という視点で策定。SVやオペレータなど現場スタッフに新たな評価項目の内容理解を徹底すると同時に、“自分がお客様ならどうされると嬉しいか”を考えるグループ研修を実施し、意識改革を促した。さらに顧客ニーズを引き出すための汎用的な“あるべき会話の流れ”を整理、スクリプトに落とし込んでいる。