総合満足度が約100ポイント異なる
“エスカレーション”の有無

コールセンター満足度調査
――転送時対応（自動車メーカー）

コールセンターの対応に対する満足度で極めて大きな要素とされているのが「一次対応完了」、即ち、たらい回しの有無だ。J.D.パワー アジアパシフィックが実施した今回の調査でも、転送の有無によって総合満足度に100ポイント近い差が生じており、それを実証したといえる。自動車業界の結果を中心に、その“あるべき対応”を検証する。

図　転送有無（％）