エステー

「再購入意向90％」のお客様相談室
“一次対応者”の傾聴力、解決力を磨く

受注センターやテクニカルサポートのような「顧客の目的」が明確なセンターと異なり、多様な要件に対応しなければならないお客様相談室。対応次第で顧客ロイヤルティは大きく変わるにも関わらず、「単なる苦情処理」のイメージが強い。エステーのお客様相談センターは、顧客の意図を汲む「納得対応」を徹底。高い再購買意向を維持する戦略拠点として機能する。

USER KARTE

■本社所在地：東京都新宿区下落合1-4-10
■設立：1948年8月31日
■代表者：鈴木貴子代表執行役社長
■資本金：70億6550万円
■従業員数：連結859人／単体402人
■事業内容：防虫剤・消臭芳香剤・除湿剤・洗浄剤・手袋などの生活ケア製品の製造・販売を手掛ける。主な製品として、衣類用防虫剤「ムシューダ」、消臭芳香剤「消臭力」、除湿剤「ドライペット」などがある。
■センター概要：東京・高田馬場に「お客様相談センター」を開設。製品に関する一般的な問い合わせ、相談、ご指摘などに対応する。管理職を含めて12名体制で、年間約2万5000件の電話・メールを受け付ける。極力エスカレーションしない「個人完結」、顧客に寄り添う「メディエーション技法」などを実践。