上位・下位の差からわかる
業界別サービス品質の「構造」

日本版顧客満足度調査（JCSI）
──サービス産業生産性協議会

業界横断で顧客満足度を測定する日本版顧客満足度調査（JCSI）。顧客期待・知覚品質・知覚価値・顧客満足・推奨意向・ロイヤルティの６要素の相関関係も分析できる調査として注目されている。発表された業界のなかから、非対面接点の位置づけが大きい旅行、国際航空の２業種をピックアップする。

図　JCSI業種・業態別の顧客満足度分布（2015年度）

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