CS低下の原因は「一次対応者の専門知識不足」
顧客ニーズは最適窓口への転送にあり

2015年コールセンター満足度調査
──自動車メーカー業界

ロイヤルティが重要であるにもかかわらず、コールセンターに対する満足度が低い自動車メーカー会社。消費者調査のコメントには、「一次対応者の専門知識、技術的知識が足りず、結果待たされた」という声が目立つ。「オペレータの知識に対する印象」「保留の割合」「転送の割合」を詳細に分析し、同業界に求められる問い合わせ窓口のあり方を検証する。