実践

小火で収めるための クレーム「組織対応」の勘所：第3回
ムダな現場の消耗を防ぐ
“リスク・マネジメントモード”の起動

藤木 健

一次対応の不手際によってこじれたクレームは、対処を誤れば過剰要求・不当要求に発展し、交渉の長期化を招く。これらはリソースとコストの流出にほかならない。交渉の内容、補償額の範囲など“組織としての基準”を設け、速やかに法的対応に切り替えられる体制づくりが肝要だ。このスキームをリスク・マネジメントモードと呼ぶ。