分散した窓口の情報連携に課題？！
「一次対応完了」ができない企業が多数

問い合わせ窓口格付け調査
――旅行業界

Webサイトの情報とコールセンターでの受付に緊密な連携が求められる旅行業界の顧客対応。多くの顧客はWebで調べて、相談や申し込みでセンターに電話する。しかし、今回の調査からは、サイトの内容をほとんど把握できていないセンターが多数見られた。また、窓口が機能別に分けられた結果、1回の電話で欲しい情報が得られないケースも多発している。

図　旅行業界格付け結果及び、2011年全業界平均との比較

［実際に調査を行った窓口］
ANAセールス：ANAインターネットツアーデスク、エアーリンク（スカイゲート）：スカイゲート海外ツアーデスク、エイチ・アイ・エス：東京予約センター アジア専用ダイヤル、Expedia,Inc.エクスペディアジャパン：ホテル・海外ツアー・航空券をご予約のお客様、一休：電話予約センター　国内宿泊予約専用、近畿日本ツーリスト：海外予約センター、クラブツーリズム：アジア・中国 旅行センター、ジェイティービー：お電話でのお問い合わせ・お申し込み（JTBコールセンタールックJTB海外旅行）、じゃらん（リクルート）：【じゃらんnetサポートデスク】国内サービスおよび海外サービスについて（韓国・香港・ハワイ・グアム・サイパン・上海・北京・蘇州・大連エリア）、トップツアー：WEB販売センター・電話予約センター【海外旅行】、日本旅行：東京予約センター【海外旅行】大阪予約センター【海外旅行】、阪急交通社：トラピックス東京海外（ヨーロッパ・中東以外）トラピックス海外（アジア・北南米・ハワイ・オセアニア）、楽天トラベル：国内