戦略

「事前期待」から考える　CS向上の方程式：第3回
顧客を知るための“武器”を持とう
オペレータが作る「ペルソナ」のススメ

加賀 宝

“架空の理想の顧客像”を描いたペルソナを使って、どのような対応を行えば期待を満たせるかを考える。顧客を具体的にイメージすることは、事前期待に沿った対応策や判断基準を明確化することにつながる。ペルソナは、思い込みで作成してはならない。購入履歴や対話ログなど論拠に基づいて作成することが重要だ。