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カスタマーサービスの新たなコンセプト
「Me2B」実践がもたらすセンターの価値

イー・パートナーズ　代表　谷口 修

企業視点の「B2C」から、顧客が主役となった「C2B」へ。そして全接点で“個客”対応を実現するコンセプトとして登場したのが「Me2B」だ。コールセンターにおけるMe2Bの実践には、さまざまな接客業のノウハウを学ぶと同時に、顧客それぞれの期待値を把握する必要がある。この実現には、応答率の追求のみにとどまらない「経営哲学」に基づくマネジメントが不可欠だ。そのエッセンスを解説する。

図　Me2B時代の“個客”の期待

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