顧客を“科学”する
事前期待のマネジメント

Part.1 ＜手法＞

マネジメントの成熟度を高める
“分類・分析・イメージ化”のプロセス

「顧客の声に耳を傾けよう」「顧客の声を集めよう」をスローガン化しているセンターは多い。しかし、真のニーズ、つまり「事前期待」を捉えるには、より科学的なアプローチも必要だ。継続利用や他者への推奨といったロイヤルティ向上をもたらす顧客対応とは、事前期待を上回るサービス品質が必要。“分類・分析・モデル化（イメージ化）”の実践手法を検証する。

Part.2 ＜事例＞

データ分析、サービス・サイエンス、ペルソナ
顧客期待を超えるための３つのアプローチ

顧客の満足度やロイヤルティを維持、向上させるために不可欠な“事前期待”の把握と分析。そのアプローチ方法の一例に、データ分析、顧客分類、ペルソナがある。WOWOWコミュニケーションズ、ハウスウェルネスフーズ、富士ゼロックスの３社に具体的なプロセスとそれを活用するための対応スタッフの教育方法、成果について聞いた。

CASE STUDY 1：WOWOWコミュニケーションズ

＜サービス・サイエンス＞
「CS向上＝リテンション率UP」を体現
期待値を予測するオペレータの育成法

CASE STUDY 2：ハウスウェルネスフーズ

＜ペルソナ＞
平均的な顧客像は描かない
オペレータが造る“重要な顧客像”の成果

CASE STUDY 3：富士ゼロックス

＜顧客分類＆ペルソナ＞
事前期待を捉えて上回る！
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