「人材・IT・チャネル」──７大トピックを抽出
2016年 コンタクトセンター市場大予測

市場拡大・活性化に向けた最低条件
「人がやめないコールセンター」に挑む１年

2015年のコンタクトセンターを取り巻く環境は、派遣法、マイナンバー、ストレスチェック義務化法など、関連する法律への対応に追われた。今年も、引き続きそれらへの対応が迫られると同時に、さらなる消費者行動の変化──スマートデバイス活用から生じる「オムニチャネル」「新しいコンタクト手法」に対する模索が続く１年になりそうだ。

＜2015年重大ニュース＞
マイナンバー、派遣法──
「法律」対応に追われる

＜2016年市場予測［1］＞
高騰する時給、採れない人員
危機感高まる「集積地」の採用

＜2016年市場予測［2］＞
オムニチャネル対応本格化！
WebRTCもついに普及前夜か

＜2016年市場予測［3］＞
改正なった派遣法
急務！「2018年問題」への対応

＜2016年市場予測［4］＞
マイナンバー特需に沸くテレマ市場
市場規模は7000億円台、5％成長か

＜2016年市場予測［5］＞
チャット対応が本格普及
「第３のチャネル」に拡大

＜2016年市場予測［6］＞
迫られる「スマホアプリ」対応
CS組織、再編へのトリガーか

＜2016年市場予測［7］＞
コンタクトセンターに求められる
「シニア対応」への模索

図1　2015年コールセンター業界重大ニュース

図2　2016年7大予測