ライフネット生命保険

問い合わせ対応から「提案型」への進化
顧客の変化を捉えたセンター発の経営改革

今月のHINTS!

　営業やマーケティング活動の受け皿であるコンタクトセンター。現場の意識はどうしても“受け身”の姿勢に終始しがちだ。

　ライフネット生命保険のコンタクトセンターは、事業方針である「対面型の営業職員がいない」というスタンスに従い、アウトバウンドや積極的なアップ／クロスセルは実施していなかった。現場では、「単なる問い合わせではなく、提案を求める顧客が増えている」という実感から、経営陣に対しフォローコールの実施を提案。強引さを排除したトークで契約獲得を図っている。

　ポイントは、2つ。

（1）顧客層の変化から仮説をたてる
　会社の認知度が高まるにつれ、顧客層が拡大。問い合わせ傾向の変化から、コンタクトセンターのメンバーが、「提案や相談を求める顧客がいる」という仮説をたてた。

（2）慎重に施策を実施する
　アウトバウンドで、資料請求後のフォローコールを実施する際、強引な営業ではなく、“背中を押す”スタイルを徹底した。テストアウトバウンドの成功を受け、インバウンドの相談窓口も開設した。