GMOメディア

ITツール活用、アルバイトへの権限委譲──
“ネットの進化と変化”に即応する人材育成

インターネット関連サービスは、その技術と同様、日進月歩の変化を遂げている。そのカスタマーサービス／サポートも同様で、提供者である対応スタッフの熟練度が品質を大きく左右する。GMOメディアは、1900万人の会員のユーザーサポートをわずか十数名で実践。ポイントは、対応スタッフのモチベーションを向上するさまざまな教育手法と現場への権限委譲にある。

USER KARTE

■本社所在地：東京都渋谷区桜丘町26-1 セルリアンタワー
■設立：2000年10月13日
■代表者：森 輝幸代表取締役社長
■資本金：7億6197万円
■従業員数：142名（2015年10月1日現在）
■事業内容：コンシューマ向けインターネットサービスの提供。ネットライフを楽しむ情報サイト、ブログやSNSなどのコミュニティサイトといったデジタルコンテンツなど、11ブランドのサービスを運営。
■センター概要：ユーザーからのサービス内容・利用方法などに関する問い合わせに対応。正社員を含めて12名の少数精鋭で運営。主要チャネルはメールで、月間対応件数は約1万件にのぼる（電話もあり）。運営時間は365日・年中無休の午前10時から午後7時まで。