企業本位の体制で顧客視点が欠如！
全体的に電話窓口評価は低迷

問い合わせ窓口格付け調査
──銀行業界

国内コールセンターの黎明期は、銀行のテレホンバンキングセンターから始まったと言っても過言ではない。単なる電話窓口から企業の顔として進化する端緒となった。にもかかわらず、必ずしも顧客視点ある運営ができているとは限らないようだ。格付け調査からは、「企業本位のサービス体制」「転送・保留が多い」などのウィークポイントが多数指摘されている。

図　銀行業界格付け結果及び、2014年全業界平均との比較

［実際に調査を行った窓口］
イオン銀行：イオン銀行コールセンター、ジャパンネット銀行：カスタマーセンター、新生銀行：コールセンター（新生総合口座パワーフレックスをお持ちでないお客様【商品・サービスについて】）、住信SBIネット銀行：カスタマーセンター（口座開設・各種サービス・お取引きに関するお問合せ）、セブン銀行：テレホンセンターセブン銀行の口座・ATMに関するお問合せ、ソニー銀行：カスタマーセンター、みずほ銀行：みずほインフォメーションダイヤル（個人のお客さま専用）、三井住友銀行：新規のお取引に関するご相談（個人のお客さま）、三菱東京UFJ銀行：三菱東京UFJ銀行コールセンター、ゆうちょ銀行：ゆうちょコールセンター、楽天銀行：個人口座専用窓口、りそな銀行：コミュニケーションダイヤル商品・サービスに関するお問合せ