実践

小火で収めるための クレーム「組織対応」の勘所：第4回
“悪意”“つきまとい”から従業員を守る！
危険なクレームの見極めと撃退法

藤木 健

クレームのなかには、相手の気持ちに“寄り添ってはいけない例外”が存在する。これらが「悪意のクレーム」「特殊クレーム」だ。疑問解消という本来あるべき目的を持っていないため、通常の応対スキルやルールは通用しない。従業員を守るためにも、組織的な判断のもとで見極めを行い、危険がおよぶ場合は躊躇なく撃退することも必要だ。

「強さ」「賢さ」だけが条件ではない　“サポーター型リーダー”のすすめ：第1回（新連載）
「理想のリーダー像」を手放そう！

井口大輔

「優秀なのにリーダーになりたがらない」。その理由は、「デキるリーダー」の押し付けが原因かもしれない。「ここまでやらないといけないなんて損」というマイナスイメージにつながっている。リーダーはスーパーマンでなくてもいい。そう肩の力を抜かせることが、リーダー育成につながるはじめの一歩だ。