戦略

「事前期待」から考える　CS向上の方程式：第4回（最終回）
顧客視点でサービスを見直す！
オペレータ向け研修のススメ

加賀 宝

前回は“架空の理想の顧客像”を描いた「ペルソナ」を作成し、それを使って顧客を具体的にイメージしながら、事前期待に沿った対応策や判断基準を明確化するという実行手順を解説した。最終回は、その続きとして、コールセンターにおける事前期待マネジメント実践の肝となる「オペレータ向け研修の設計と実行」について解説する。