ノウハウ

事例に見る「新人研修」のあるべき姿
“機転”“心情察知”の指導法

──SBI証券／スカパー・カスタマーリレーションズ

採用難から、求める人材要件を引き下げざるを得ないセンターが増えている。結果、改めて注力ポイントとしてクローズアップされているのが「新人研修」だ。業務知識だけではなく、「機転をきかせたとっさの一言」や「顧客の心情察知」という最低限のコミュニケーション力を身につけられる研修のポイントを、２社の事例から探る。

SBI証券
「相づち」は訓練できる！
フラッシュカード活用のススメ

スカパー・カスタマーリレーションズ
“お客様の立場で考える”
顧客志向重視の教育プログラム