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500社調査に見るコールセンターの課題（上）
組織的なVOC活用で社内の信頼を得る

三菱総合研究所　経営コンサルティング本部　
経営戦略グループリーダー　山本泰史

コールセンターマネジメントにおいて直面する課題は多岐にわたる。三菱総合研究所は、コールセンター運営責任者の課題認識と実際の取組状況の関係性（ギャップ）に着目。全国の企業、公共機関のコールセンターに郵送調査を行い、500社から得られた回答より浮き彫りになった課題実態と対処策を提示する。

図　コールセンターのマネジメント課題（14分野）