「進化するFAQ」が導く
CSを高めるWebサポート

Part.1 ＜現状と課題＞

顧客の疑問を先取りする！
「次世代FAQ」のあるべき役割と性能

「非対面接点での心地よい顧客体験（カスタマー・エクスペリエンス）は、有人である電話でしか提供できない」──本当にそうだろうか。疑問解決、不具合解消、検討、購入。こうした行動の起点は、今やWebに集約している。“心地よい体験”とは、その起点で用件が完了することで、FAQの充実のみがそれを強力に支援する──この仮説に基づき、「顧客満足を高めるFAQの作り方」を検証する。

図　FAQサイトの品質を測る評価軸

（出典：プラスアルファ・コンサルティング）

Part.2 ＜事例＞

コンタクトリーズンを把握する！
「解決の速さ」にこだわる6社の挑戦

サポートサイトの存在意義は「迅速に解決できること」だ。そのために、「FAQの網羅性は求めない」「AIを活用する」「天候や季節要因で一時的に閲覧が増えるFAQをトップに表示する」など、各社工夫を凝らす。「情報をどう絞るのか」「何を重点的に見せるのか」といった方針を決める際には、まず「顧客が何を目的にサポートサイトを訪れるのか」、つまりコンタクトリーズンを見極めることが重要だ。

CASE STUDY 1：三井住友海上火災保険

リニューアルでアクセス数7倍
顧客視点の探しやすさを追求

CASE STUDY 2：KDDI

動画、アプリ、SNSをフル活用
マルチチャネルサポートを構築

CASE STUDY 3：メットライフ生命保険

FAQは160個に絞り込む
「迅速性」を最重視した導線構造

CASE STUDY 4：バンダイ

電話で説明よりもわかりやすい！
「組み立て方」を動画で紹介

CASE STUDY 5：松井証券

「Webで見つからない」がヒント
オペレータからWeb改善提案

CASE STUDY 6：ネクソン

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KPIをデイリーチェックし改善に活かす