エネルギア・コミュニケーションズ

業務委託でもできるモチベーション施策
3年間で解約阻止率を8倍に！

今月のHINTS!

　インターネット回線やレンタルサーバーなど、他社との差別化の図りにくいサービスを提供している企業こそ、“個別”サポートなどによる差別化が不可欠だ。

　広島県を中心に、BtoBおよびBtoCでFTTHなどのインターネット接続サービスを提供し、サポート面で高い評価を得ているエネルギア・コミュニケーションズ。同社は、解約阻止率向上への取り組みが重要と判断。解約阻止のための施策を打ち出し、2012年から2015年までの3年間で8倍に高めた。

　その施策が以下3点。

（1）報奨金制度
　オペレータが解約を阻止したコールに対して報奨金を出す仕組み

（2）VOC共有
　競合他社の新たな営業施策などの情報をコールセンターで収集したVOCから把握してセンター内で共有

（3）オペレータの知見共有
　「どのような引き留め方をしているのか」「具体的な誘導手順」などをベテランオペレータに聞き出すワークショップを設けて、ノウハウを横展開する“場”をつくった