実践

小火で収めるための クレーム「組織対応」の勘所：第5回
基本方針、行動指針、ルール
対応がぶれないための「軸」を作る

藤木 健

クレームをオペレータ個人のスキル頼みで解決する方針は絶対に避けるべきだ。こうしたセンターは応対者によって案内が変わってしまうため、「前と言っていることが違う」など、「こじれクレーム」の原因を自ら作っている。まずは、企業（マネジメント）が明確な「軸」を示し、浸透させることが正しいクレーム対応の前提条件となる。軸を作るポイントを整理する。

「強さ」「賢さ」だけが条件ではない　“サポーター型リーダー”のすすめ：第2回
誤解その１ 「リーダーに失敗は許されない」

井口大輔

“責任”にフォーカスしすぎると、リーダーが育たないばかりか、チームやセンターに何も変化が起こらない。失敗を恐れるリーダーは、当り障りのない仕事ばかりをしたがるためだ。前向きにチャレンジできる組織になるためには、「失敗も成功への過程の一つ」と捉えることが必要だ。

怒りのコントロール術　アンガーマネジメント入門講座：第1回（新連載）
肝心なのは“怒りに変わる前”
顧客の不安や悲しみに寄り添おう

升本恵子

アンガーマネジメントの目的は、「怒らなくなること」ではない。「怒りの感情」と上手に付き合うための心理トレーニングだ。怒りのメカニズムを知ることで、怒っている顧客の対応はスムーズになる。また、自身の怒りとの向き合い方を学ぶことは、ストレス緩和にもつながる。コールセンターで活用できる「アンガーマネジメント」の実践法を解説する。