トピックス

500社調査に見るコールセンターの課題（下）
急務は「オペレータの育成人材確保とIT活用」

三菱総合研究所　経営コンサルティング本部　
経営戦略グループリーダー　山本泰史

三菱総合研究所が全国の企業、公共機関のコールセンター運営責任者を対象に実施したアンケート調査では、労働集約型運営に限界が生じていること、オペレータの育成人材確保の難しさが明らかとなった。今後は、テレワークやAI（人工知能）による業務効率化、外部連携型の育成人材登用など、コールセンター内にとどまらない広い視野での施策が必要不可欠だ。

図　コールセンターのマネジメント課題（14分野）