センターマネジメント必読！
『KPI』の基礎知識

Part.1 ＜基本＞

すべてのKPIは連動する！
法則を理解して「もぐら叩き」から脱却

「とりあえず応答率だけ見ていればいい」「プロ（アウトソーサー）に任せれば間違いない」。こうした姿勢でマネジメントするセンター長も数多い。しかし、KPIの理解は、センター運営の基本中の基本である。労働集約型であるがゆえに、「ムリ・ムダ・ムラのないオペレーション」が重要で、そのためには現場のレポートを読み解くスキルが前提となる。基本知識を解説する。

Part.2 ＜解説＞

品質、生産性、財務、ロイヤルティ
戦略的コールセンターのための指標管理

「つながりやすいセンター」は、マネジメントの基本要素に過ぎない。多くの場合、最終目標は対応した顧客のロイヤルティ向上にあるはずだ。接続品質やコミュニケーション品質、コスト管理もすべては貢献度を示すロイヤルティ指標につなげるべきだ。品質、生産性、財務（コスト）、ロイヤルティのカテゴリーごとに主なKPIを検証する。

＜品質／生産性指標＞

つながりやすさのKPIは応答率にあらず
すべてを司る「サービスレベル」の特徴

＜財務指標＞

他社と比較する指標ではない！
「CPC」はセンターの状況を映す鏡

＜ロイヤルティ＞

納得、満足、継続、推奨
センターの「最大の成果」を示す

コラム

この指標も注目！［1］

＜一次対応完了率＞
生産性指標にもなり得る
「顧客視点での解決レベル」

この指標も注目！［2］

＜ありがとう率＞
同じお礼の言葉でも重みが違う
モニタリングによる検証がポイント