アベンティ

顧客の真意を引き出す『質問』で
「売れるBtoBセールス」に進化

今月のHINTS!

　一方的な案内のセールス電話は、成果が期待できないだけでなく、CS（顧客満足）を損ねるリスクもある。

　法人顧客にトナーを販売するアベンティのコールセンターでは、「有効な質問」を活用することで、顧客が聞き流してしまうことを防ぎ、考えて購入を決断してもらうセールスオペレーションを実践している。安さを強調した強引なセールスではなく、質問によるやり取りで顧客の真意や不安を引き出し、それに応えることで、信頼感の向上と売り上げの両立を実現している。

　ポイントは、3つ。

（1）オペレータ評価指標の見直し
　単なるインセンティブではなく、継続購入率を重視するようにした。これによって、顧客との信頼関係の構築を意識したオペレーションが根付いた。

（2）顧客の状況を想定する研修を実施
　ペルソナを作成し、質問を考える研修を実施した。多様な顧客像を想定することで、現実味のある質問を数多く抽出した。

（3）ベストプラクティスの共有
　実際に購入に結び付いた質問を記録して集計し共有した。これにより、セールススキルの平準化を図った。