ジャックス

ネガティブな体験をロイヤルティに転じる
処理型センターから脱却した人材戦略の全貌

クレジットカードの盗難紛失受付、不正利用阻止では、迅速で正確な対応が求められる。しかし、そこで終わっては顧客満足は得られない。ジャックスのカードセキュリティセンターでは、従来の正確・効率優先から顧客視点重視の運営に方針転換。顧客の不安解消をロイヤルティにつなげることを念頭に、スタッフの意識改革に取り組んでいる。

USER KARTE

■本部所在地：東京都渋谷区恵比寿4-1-18 恵比寿ネオナート
■設立：1954年6月29日
■代表者：板垣康義代表取締役社長
■資本金：161億3800万円
■従業員数：2742名（2015年9月30日現在）
■事業内容：「クレジット」「カード」「ファイナンス」を中心とした金融事業を展開。カード事業では、オリジナルのジャックスカードをはじめ、さまざまな提携カードも扱っている。
■センター概要：問い合わせ全般を受け付ける東京／大阪カスタマーセンターと、カード盗難紛失などに対応するカードセキュリティセンターを運営。とくに後者は、専門性の高い特殊業務を担うため、24時間365日体制（夜間は業務委託）で顧客対応を行っている。2013年より『CS運営』に注力。