顧客視点で利便性高いWebポータルも
電話対応は“一方的”“寄り添いがない”

問い合わせ窓口格付け調査
──鉄道業界

HDI-Japan（ヘルプデスク協会）はこのほど、鉄道業界の問い合わせ窓口格付け調査を行った。鉄道業界は、昨年調査でWebポータル・電話対応ともに高評価を受けており、今回はその品質を維持できているかが注目された。結果、Webサイトはより洗練されて利便性が高まった一方で、電話対応は品質のバラつきが目立ったようだ。

図　鉄道業界格付け結果及び、2014年全業界平均との比較

［実際に調査を行った窓口］
小田急電鉄：小田急お客さまセンター、近畿日本鉄道：旅客案内テレフォンセンター、東海旅客鉄道：JR東海テレフォンセンター、東京急行電鉄：東急お客さまセンター、東京地下鉄：東京メトロお客様センター、東武鉄道：東武鉄道お客さまセンター、名古屋鉄道：名鉄お客さまセンター、西日本旅客鉄道：JR西日本お客様センター、東日本旅客鉄道：JR東日本お問い合わせセンター