実践

小火で収めるための クレーム「組織対応」の勘所：第6回（最終回）
オペレータの「助けて」を共有
現場のチームワークで“組織プレー”は完成する

藤木 健

クレーム種別対応手順の徹底、専門部署の設置、対応履歴に基づく企業の基本方針・行動指針の決定。これら企業側で用意した素材を運用するのは、現場のオペレータ、SVに他ならない。最終回では、組織対応を盤石なものとする「チームワークの構築」について解説する。情報共有および伝達能力の強化など、センターとしての基礎体力の向上にもつながるはずだ。

「強さ」「賢さ」だけが条件ではない　“サポーター型リーダー”のすすめ：第3回
誤解その２ “リーダーは賢くあるべき”

井口大輔

強く賢いリーダーは、メンバーを依存体質にさせるリスクを持つ。ときには、“道化”を演じることも必要だ。無作為に場をかき回すのではなく、柱となる「ビジョン」を伝えたうえでメンバーに行動させ、行き詰った場合には課題を解きほぐしたり、背中を押すというリーダーシップの利かせ方がポイントになる。

怒りのコントロール術　アンガーマネジメント入門講座：第2回
怒りのピークは最初の６秒
“売り言葉に買い言葉”を避けよう

升本恵子

クレーム対応は、顧客の怒りの感情に巻き込まれたり、振り回されたりしやすい。結果、言わなくてもいい余計なひと言を言ってしまうことがよくある。そうした際にぜひ活用したいのが、「衝動のコントロール『６秒』術」だ。カッとしたときには、自分の怒りを数値化したり、気持ちが落ち着くようなフレーズを唱えるなどして６秒待つ。これにより、“売り言葉に買い言葉”を避けられる。