ノウハウ

「答える」ではなく「解決する」
2社が挑む“親身な対応”のマニュアル化

──エステー／メルカリ

「マニュアル対応はCSが下がる」という見方がある。しかし、顧客のニーズに応える、あるいは期待を超えるマニュアルは、顧客の感動を生むことができるはずだ。“親身な対応のマニュアル化”に取り組むエステー、メルカリの2社はいずれも「顧客の問題を解決する」ことに強くこだわる。問題解決をマニュアルに落とし込む手順とポイントを検証する。

エステー
化学知識をわかりやすく伝え
顧客の「困った」を解決する

メルカリ
マニュアルは「超えるもの」
ベストプラクティスを適宜反映