三井住友銀行

改革の軸は「VOC活動とアウトバウンド」
メガバンクに見る“経営貢献型”への進化

国内のみならず、グローバルにおける金融市場のトレンドは「貯蓄から投資」に移行しつつある。三井住友銀行は、営業店主体だった顧客との関係づくりを強化すべくコールセンター改革を断行。東京・神戸・福岡の３拠点で品質にこだわったオペレーションを実践、インバウンドにおけるVOC活動と営業店と連携したアウトバウンドの実践で成果を挙げつつある。

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■本店所在地：東京都千代田区丸の内1-1-2
■設立：1876年７月
■代表者：國部 毅（頭取兼最高執行役員）
■資本金：１兆7709億円
■従業員数：２万8149人（2015年９月30日現在）
■拠点数：国内本支店441カ所（出張所、代理店等を除く）、海外支店17カ所（出張所、駐在員事務所を除く）
■センター概要：東京・神戸・福岡の３拠点でインバウンド／アウトバウンド業務を実践している。東京と神戸にアウトバウンド部隊であるリモート営業部、インバウンドが主体となるコールセンターは神戸と福岡に設置している。スタッフ（オペレータ）は派遣社員が中心だが、ステップアップできるキャリアパスも制定している。