電話対応で3ツ星企業はゼロ
Web連携・顧客視点に大きな課題

問い合わせ窓口格付け調査
──テレビ通販業界

HDI-Japan（ヘルプデスク協会）はこのほど、テレビ通販業界の問い合わせ窓口格付け調査を行った。同業界は2013年度調査で、Webサイトとコールセンターとの情報連携で課題が指摘されていたが、今回調査でも改善は見られなかったようだ。また電話対応では担当者による品質のバラつきが目立つなど課題は多い。

図　テレビ通販業界格付け結果及び、2015年全業界平均との比較

［実際に調査を行った窓口］
オークローンマーケティング（ショップジャパン）：ショップジャパンカスタマーサービスセンター、QVCジャパン：商品・ご注文・配送・その他のお問い合わせ、ジュピターショップチャンネル：お問い合わせ・ご相談、テレビショッピング研究所（ダイレクトテレショップ）：コールセンター、テレビ東京ダイレクト（てれとマート）：お客様センター、トーカ堂：商品に関するご質問、お問い合わせ、日本テレビ放送網（日テレSHOP）：日テレ通販カスタマーセンター、はぴねすくらぶ、ロッピングライフ：お問い合わせ・お電話でのご注文