高齢者より「不満」の比率が高い！
目立つ20代女性の“いらつき”

2015年コールセンター満足度調査
──IVR利用満足度

コールセンターにつきものといってよい自動音声案内システム（IVRシステム）。一般的には、「高齢者には向いていない」とされる傾向が強いが、J.D.パワー アジア・パシフィックの「コールセンター満足度調査」では、意外にも20代、それも女性の不満が目立つ結果となった。高齢者の抱える不満と異なる理由、背景について検証する。

図1　自動音声案内の説明が長かった

図2　待ち時間が長かった／案内と案内の間のポーズが長かった

（カッコ内はサンプル数）
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