戦略

人材・拠点／運用・IT　米国コンタクトセンターの最新トレンド：第2回
“厳しい”顧客をいかに囲い込むか
通信サービスの収益はセンターが生む

妙中俊哉

「インターネット接続」「固定電話」「CATV」の提供事業者が入り乱れる通信業界は、米国において顧客維持が難しい業界のひとつだ。不満があればすぐに乗り換える消費者をいかに囲い込めるか。シェア争いが激化するなかで、コンタクトセンターの品質は、収益確保のための大きな要素として位置づけられている。