入門

ITから読む！ コンタクトセンターの未来像：第６回（最終回）
電話窓口だけの時代は終焉する
顧客対応戦略を全社俯瞰で見直す

齊藤 勝

これまで５回にわたりIT観点でのコンタクトセンターの業務改善や使いこなし、新たな役割などについて説明した。最終回では、コンタクトセンターの未来像としてITを軸に向かうべき方向性を示したい。複雑多様化する顧客ニーズや社会環境にあって、従来の電話にのみフォーカスした取り組みでは十分な顧客満足は提供できない。