ノウハウ

チャット対応は「3分以内」回答が条件
ツールなしでは満たせない厳しい“CS基準”

──SBI損害保険／トレンドマイクロ

Web上のチャットサポートは、顧客にとってリアルタイムに解決できることが最大のメリットとなる。事例各社によると、顧客が回答を待てるのは、「およそ３分」が限界だという。レスポンスタイムの管理など、CSと生産性を維持するにはツールの活用は欠かせない。テンプレートの利用をはじめ、ITツールを有効活用している2社の事例からチャット対応の要諦を検証する。

図　チャットサポートの種類「申請型」と「招待型」

事例１／SBI損害保険
1000件超のFAQテンプレートで
「３分以内の回答」を実現

事例２／トレンドマイクロ
CRM連携と問い合わせ番号の発行
継続案件にもスムーズに対応