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実践
説明力を高める 会話の組み立て５つのルール：第８回（最終回）
「ダメなものはダメ」はダメ！
“断り方”を体得する４つのポイント
竹内幸子
ルールや方針などの理由で、どうしても顧客に「NO」を伝えなければならない場面がある。会話がこじれる原因の多くは、「お断りまっしぐら」の会話構成にある。顧客の「NO」を伝える場合のゴールとは、『顧客が気持ちよくあきらめること』だ。“顧客の気持ち”に着目した断り方を身につけることで、不満やクレームを未然に防ぐことができる。
顧客の心情を察知する 「きくスキル」強化マニュアル：第６回
「復唱」を状況ごとにコントロールする力
山本宏之
顧客の問い合わせや依頼に対し、コールセンターで必ず行っているアクションが「復唱」だ。復唱はさまざまな用途を持ち、どのセンターでもモニタリングの重要な指標だろう。しかし、この復唱を深掘りしているセンターは、それほど多くないのではなかろうか。今回は、復唱を状況ごとにコントロールし、ベストな解決に導く方法を紹介する。
コンタクトセンターで使える！ ソーシャルメディア活用の手引き：第５回
写真、挨拶、ルール、マナー ――
オンラインコミュニケーションのツボ
うねだ友希
ソーシャルメディアでユーザーとつながっても、投稿が目に留まらなければ意味がない。“目に留まる”投稿を続けるには、ソーシャルメディア対応ならではの「お作法」や「ツボ」をとらえる必要がある。今回は、写真投稿や顧客とのやりとりについて、TwitterやFacebookの特徴や機能を活かした具体的なコツを解説する。
