180名の声から探る
SV育成の「理想」と「現実」

Part.1 ＜現状分析＞

スキルは上がっても給与・立場は上がらない！
「脱・上級オペレータ」の仕掛け作りが急務

現場の士気を高め、ときには難クレームにも対峙するスーパーバイザー（SV）。彼／彼女たちのモチベーションこそが、サービスの品質を決定づけるといっても過言ではない。181名の回答を得たアンケート結果からは、SVたちの意欲や不安、不満のポイントが見てとれた。SVたちが求める理想に近づくには、どのような仕掛や環境が必要なのか。SV育成の現状と課題を検証する。

Part.2 ＜事例＞

権限委譲、目標管理、評価制度、キャリアパス
SVの能力を高める４社の施策

管理者が求めるスーパーバイザー（SV）とはどんな姿なのか。指導も顧客対応も何でもできるスーパーマンが理想だろうが、一朝一夕には育たない。オペレータと同様に、きちんと育成の仕組みを作り、成長を支援していく必要がある。MSD、あいおいニッセイ同和損害保険、GMOメディア、ジュピターショップチャンネルの４社の取り組みからSV育成のポイントを探る。

CASE STUDY 1：MSD

満足度調査、オペレータ応対品質、トラブル対応
「CS貢献度」を“足し算”評価

CASE STUDY 2：あいおいニッセイ同和損害保険

知識・業務ノウハウは十分でも不安──
“心構え研修”で自覚と自信を促す

CASE STUDY 3：GMOメディア

“権限委譲”でやらせてみる
柔軟な思考力と行動力を育成

CASE STUDY 4：ジュピターショップチャンネル

綿密な研修プログラムを構築
３年かけてリーダーを育成