マニュライフ生命

「顧客経験価値」向上の起点は“不満”にあり
改善プロセス／成果の可視化に挑戦

競合が激化する生命保険業界。マニュライフ生命はコールセンターに集まる「顧客の不満」を起点とした業務改善を次々に断行。センターは「現場重視の経営」におけるシンボルだ。着目すべきはブラックボックス化しやすいとされる「業務委託モデルでのVOC活動」で、受託しているベルシステム24との強固なパートナーシップがうまく機能している事例だ。

USER KARTE

■本社所在地：東京都新宿区西新宿3-20-2 東京オペラシティタワー30階
■設立：1999年3月
■資本金：564億円（2016年3月31日現在）
■代表者：取締役代表執行役社長兼CEO　ギャビン・ロビンソン
■従業員数：4052名（2016年3月31日現在）
■事業内容：個人・団体・機関投資家向けにファイナンシャル・アドバイスや保険、資産運用・形成のための商品／サービスを提供。
■センター概要：東京2拠点、島根1拠点の計3拠点で70席。開設時間は平日9時〜17時。個人／法人顧客からの問い合わせを受け付けるカスタマーコンタクトセンターでは、年間約30万件のコールに対応。運用は、ベルシステム24が受託している。