コラム

市界良好：第50回
サービスリカバリー

秋山紀郎

AfterCall～電話の後で：第50回
自己解決への“強引な案内”に警鐘！
考慮すべき「電話したい」お客さまの気持ち

長掛文子／松本洋奈

クレーム対応のレシピ：第63回（最終回）
機械的な「すいません」では顧客を失う
個別の感情、背景、思いを理解しよう

玉本美砂子

わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第16回
“事前期待”分析でヒトの心をキャッチせよ！

渡部弘毅

3 Minutes Lesson　毎日できるメンタル・ケア：第31回
表面を飾るより「心の満足」に目を向けましょう

奥 富美子