戦略

人材・拠点／運用・IT　米国コンタクトセンターの最新トレンド：第3回（最終回）
激変する金融コンタクトセンター
売り上げ貢献するコミュニケーションを模索

妙中俊哉

オンラインサービスの普及によって構造を変えた最たる業界が金融市場だ。さまざまな規制緩和が進み、コールセンター機能や位置づけも、「処理」から「売り上げ貢献」にシフトしている。また、処理型業務のロボット化など、IT化も急速に進んでおり、このトレンドは日本にもおよぶ可能性が高い。