<コーナー解説> カスタマー・エクスペリエンス実践・検証など、ロイヤルティ向上施策のポイント解説や事例をまとめます。
コールセンターの貢献度を分解する 顧客満足の『構造』
「コールセンターの対応がその後の購買活動に影響する」という消費者は、編集部が実施している調査では毎年、80%以上を占める。では、どのような対応が満足をもたらすのか。CSを構成する要素とは具体的に何なのか。日本を代表する2つのCS調査機関の見識をベースに「CSの構造」を検証する。
図 コールセンターにおける顧客満足の構造