“経営貢献”を測る！
業種別に見る『ビジネスKPI』

Part.1 ＜現状と課題＞

“ミッションなき組織”に業績は示せない
再定義が求められる「真の存在意義」

コンタクトセンターの経営貢献度をいかに示すかは、多くの管理者の悩みだ。応答率や稼働率だけでは単なる現状報告に近く、貢献度を示す数値になりにくい。しかし、センターの存在意義がマーケティングやセールスなど“企業活動の受け皿”だとすれば、その活動への寄与を数値化することができるはずだ。センターのミッション、業務、存在意義から貢献度の示し方を探る。
※データ　先進企業に聞いたKPI一覧

Part.2 ＜事例検証＞

難しい「CS向上」への指標設定
まずは“つながる”を重視する17社のKPI

コンピューターテレフォニー編集部では今年7月、ビジネスKPIに関するアンケート調査を行った。そこでは、経営貢献につながるセンター・ミッションの有無と内容、その達成度合を測るためのKPIなどについて聞き、結果を14～15ページに一覧表でまとめた。多くの企業は応答率／放棄呼率、成約率を最重要KPIとして見ていることがわかる。

CASE STUDY 1：京葉ガス

社会インフラは“つながる”が前提
『サービスレベル』遵守こそビジネス貢献

CASE STUDY 2：チューリッヒ保険会社

成約／継続へのプロセスを可視化
『見積り発行率』を重視する

CASE STUDY 3：あいおいニッセイ同和損害保険

報告内容は「応答率」「苦情発生率」
リテンションの測定は困難

CASE STUDY 1：ジュピターショップチャンネル

受注・顧客窓口とも『応答率』重視
「機会損失防止」「CS」への貢献を測る

CASE STUDY 2：ディー・エイチ・エル・ジャパン

『SL』から『アップセル』まで
6つの指標を経営／現場で完全共有

CASE STUDY 3：トレンドマイクロ

『アウトソース予算』内で最大化狙う
「問題解決の効率性」を測定