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成長の実感が定着に導く
人が辞めない／
集まるコールセンター
Part.1 ＜現状と課題＞
移転も委託も一時しのぎに過ぎない！
「辞める原因」を還元する根治療法への転換
Part.2 ＜ケーススタディ＞
教育、環境、雇用、シフト、採用
“定着”図る５つのアプローチ
──三井住友海上火災保険／TOTO／J:COM／富士通コミュニケーションサービス
＜Appendix＞
「辞める人材」「辞めない人材」
築地本願寺
代表役員 宗務長
安永 雄玄 氏
バーチャル寺院、コールセンター
信徒との新たな関係を築く「お寺のCRM」
オムニチャネル時代のサービス指標
“カスタマー・エフォート・スコア”の使い方
イエッティ
AI活用した「チャット接客」にチャレンジ
コールセンター業界の「縮図」
沖縄に見る人材マネジメントの課題
AIとコールセンターの現在地
試行続く「３つの活用シーン」
ソニーネットワーク
コミュニケーションズ
会員サポートアプリ
オリエントコーポレーション／東京スター銀行／千葉興業銀行／ジェネシス・ジャパン／日立製作所／りらいあコミュニケーションズ／NTTマーケティングアクト／トランスコスモス
CRMパッケージ
ウェディングプランナー情報サイト運営
TIPLOG 代表取締役CEO
高津 守 さん
新郎新婦の“らしさ”を引き出す！
本音で相談したくなる間合いの詰め方
ミュゼプラチナム
Webサイトでできる「背中のひと押し」
チャットで来店誘導率30％向上
キッザニア
５段階のステージ別教育で育てる
“こども力”と“おとな力”を兼ね備えたスタッフ
生活総合サービス
一時離反しても７割が戻る！
継続利用のヒケツは『世間話』
アウトバウンド・ダイヤラー
メールから電話へ逆戻り？！
スマホ時代だから高まる“架電”ニーズ
ACCESS
「電話をかける手間」を省く電話？！
オペレータを呼び出す“魔法のボタン”
野村総合研究所／タカコム／バーチャレクス・コンサルティング
お客様の真意を聞き出す
『インタビュースキル』の磨き方：第2回
窪田尚子
「強さ」「賢さ」だけが条件ではない
“サポーター型リーダー”のすすめ：第7回（最終回）
井口大輔
怒りのコントロール術
アンガーマネジメント入門講座：第6回（最終回）
升本恵子
RFPの勘所
ベンダーマネジメントの基礎：第2回
加賀 宝
実態調査から探る！
「カスタマーエクスペリエンス実践」の
課題と展望：第1回（新連載）
川野克俊
どこまでできるの？
はじめてのAI活用！：第1回（新連載）
佐々木 俊／神田晴彦
サービスサイエンス活用のススメ
〜コンタクトセンターの
存在価値を示す〜：第1回（新連載）
松井拓己
製造業のための
カスタマー・エクスペリエンス講座：第2回
中本雅也／井上 考
市界良好：第52回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第52回
長掛文子／松本洋奈
3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第33回
奥 富美子
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第18回
渡部弘毅
督促オペレータ奮闘記（43）
榎本まみ
●お詫びと訂正
2016年8月号の特集「“人が辞めない”コールセンター」の14ページ写真のキャプションは「三井住友海上火災保険の佐久間美奈子氏（左）、塩見ひとみ氏、石井康博氏（右）」の誤りです。お詫びして訂正いたします。
