SVの基礎スキル
『評価する力』の養成

Part.1 ＜現状と課題＞

徹底した耳合わせとモニタリング設計
「指導できないSV」を生まないコツ

スーパーバイザー（SV）にとってオペレータ育成は重要な業務のひとつだ。しかし、登用された理由は業務知識や経験がある、人望があるなどで、評価・育成 者としての資質を問われることは少ない。このため、昇格後に指導に行き詰まり離職に至るケースもある。SVがオペレータを育成していくには、どのような取 り組みが必要かを探る。

Part.2＜ケーススタディ＞

研修プログラムから登用条件まで
「ぶれない基準作り」を実践する3社

オペレータを育成するSVには、高度な業務・サービス知識や、モニタリング／フィードバックの技能、部下を惹きつけるリーダーシップ、上司からの信頼感な ど多くのスキルが要求される。これらを厳密に定めて審査しながら「指導できるSV」を生み出しているのが、ディー・エイチ・エル ジャパン、あいおいニッセイ同和損保、富士通コミュニケーションサービスの3社だ。各社の取り組みを紹介する。

　　CASE STUDY 1：ディー・エイチ・エル ジャパン

四半期ごとに「合同耳合わせ」を実施
身体で覚える“おもてなし基準”

　　CASE STUDY 2：あいおいニッセイ同和損害保険

「人物を想定して評価」を反復
センター独自の人事考課研修を導入

　　CASE STUDY 3：富士通コミュニケーションサービス

成長を促す「SV認定制度」
8つの標準スキル体得を支援