テンプスタッフ
トップダウンの数値目標は設けない！
「自主性」重視の教育で対応品質を高める
今月のHINTS!
コールセンターの品質向上を追求すると、指標追従型になりがちだ。結果、“やらされ感”が蔓延し、本質的な品質向上に結びつかないというケースは少なくない。テンプスタッフ・インテグレーションでは、オペレータが自分で考え行動する“現場力”を活かしながら以下3点の施策を行った。
（1）ビジョンの徹底した共有
本来、方針には必ず意義がある。その方針が、どのようにビジョンに紐付いているかを解説し続けることで、SV・オペレータにビジョンを落としこんだ。
（2）オペレータ主導型の課題抽出と目標設定br>
数値目標などの与えられた目標ではなく、オペレータ・SV自身が目標設定をすることで、モチベーションを喚起した。br>
（3）ミッション実現のためのオペレータ支援br>
あえて特別な教育時間は設けず、SVは常にオペレータの応対に気を配る。「自分で気がつくときが成長のきっかけ」と考え、SVやセンター長からの一方的な指示はせずにオペレータの“気づき”の機会をつくるよう努めている。
