ピーチ・ジョン

「集まらない」から「繋ぎ止める」
“不便なロケーション”の人材確保術

物流センターに併設するメリットを優先し、仙台駅と海の中間地点に位置するコールセンター。容易に人材を集められない立地ゆえ、「ベテランの育成と長期的雇用」が大きな課題です。“公平な評価”を実現する制度で、モチベーション維持に努めています。

　若いオペレータ、とくに女性を継続的に雇用するには、「ロケーション」がとても大きなポイントになります。 　女性向けインナーウェア通販大手のピーチ・ジョン。華やかな企業イメージとは裏はらに、同社のコールセンターは宮城県仙台市の海岸から５㎞に立地しており、周囲には目立つ商業施設などは存在しません。

　カタログからWebに受注チャネルが移行していることもあり、コール量も減少傾向で、オペレータの新規採用は見送っています。現在働いているオペレータの育成と長期的雇用が、マネジメントするうえで大きなポイントとなっているのです。

　ベテランオペレータのモチベーション維持に役立っているのが、キャリアパスの存在です。具体的には、「一般コミュニケータ」「スーパーコミュニケータ」「リーダー」「SV補佐」の４段階。スキルに応じて求められる役割についても明確に定義づけをしています。評価基準は、スタッフにわかりやすいように、「基本条件」「応対スキル」「業務・商品知識」だけでなく、「コミュニケーション能力」「サポート力」「自己啓発力」などプラスアルファの部分を具体的にチェックできるシステムになっています。販売部カスタマセンターの浜出理加センター長は、「女性ばかりの職場なので、スコアの裏付けを示すことで、不公平感をなくすよう気を付けています」と話します。「人財」にこだわって親身に顧客と対峙する――都会的な企業イメージを支えているのは、こうした地道な取り組みかもしれません。

販売部カスタマセンターの浜出理加センター長

センター内のあちこちに商品を展示

併設する物流センターで商品を発送しています