ノウハウ

顧客を理解し、誤解を解く！
アクティブサポートを始める『5つの理由』（下）

コミュニケーション・デザイナー　河野 武

Twitter上で「困っている顧客」「褒めてくれている顧客」に対し、能動的に働きかけるアクティブサポート。新しいカスタマーサービスのカタチとして認知度が高まり実践企業が少しずつ増える一方で、未経験のチャネルという警戒心が強く、慎重に構える企業も多い。前号に引き続き、アクティブサポートのパイオニアが「始めるべき5つの理由」を詳細に説明する。

スタッフ3000人の調査データに見る
コールセンターのストレス特性

アクティブワークケア開発センター 代表理事　柴山 順子

アクティブワークケア開発センターでは、コールセンターストレスマネジメント尺度「アクティブワークケアチェック【SMC3（SF78）】」を利用し、コールセンタースタッフを対象にストレス調査を行っている。2011年に実施した3176件の調査サンプルから、インハウスセンターのデータを中心に結果の一部をまとめる。