ソリューション

カスタマイズ性とトータルコスト──
“クラウドの弱点”を克服した大規模事例

低価格、短期構築、メンテナンスフリ――メリットを訴求した言葉に惹かれてクラウド型センターを検討する企業が増える一方で、採用に至るケースは少ない。コンサルティングファームのプライスウォーターハウスクーパースが手がけたアスクルのコールセンターにおける導入事例から、クラウドセンター導入のメリットと課題を検証する。

――アスクル

ソーシャルメディアで変革する
ビッグデータ時代のCRM

従来のCRMは、企業内の購買データで顧客セグメンし、各々に最適なアプローチをかけることで１人ひとりのLTV（Life Time Value）を最大限に引き出すことを目的とした。しかし現在の消費行動は、企業からの働きかけよりもソーシャルメディア上のクチコミに影響を受けやすい。日々刻々と変化する定性情報をいかに企業活動に活かすか――ビッグデータ時代のCRMが問われている。