Webサポートは高評価も
目立つ電話対応でのスキル不足

問い合わせ窓口格付け調査
――アパレル通販業界

従来のカタログからインターネットにメインチャネルが移行しつつあるアパレル通販業界。そのため、コールセンターの対応でもWebサイトとの連動性は大きなポイントで、実践している企業もある。しかし、肝心の対応はマニュアルトークに終始するなど、ソフトスキル不足が目立つ結果となっている。

図　2011年全業界平均との比較

［実際に調査を行った窓口］
オットージャパン（Otto）：お問い合わせセンター、スクロール：お電話でのお問合わせ、スタートトゥデイ（ZOZOTOWN）：ZOZORESORTカスタマーサポートセンター、セシール：お電話でのお問い合わせ＜その他、商品、ご注文、お届けやお支払い、返品などのお問い合わせ＞、千趣会（ベルメゾン）：お電話でのお問い合わせ、ニッセン：お電話でのお問合せ、フェリシモ：お電話でのお問い合わせ、ベルーナ：電話でのお問合わせ、株式会社丸井（マルイウェブチャネル）：電話でのお問い合わせ、ユニクロ：ユニクロ・ジーユーオンラインストアへのお問い合わせ