入門

ITから読む！コンタクトセンターの未来像：第５回

常識を打ち破るサービス体制実現へ
コンタクトセンター3つの進化形

齊藤 勝

前回は現場に既にあるIT機器を現状から進化させる方法について、いくつか示し解説した。今回は、さまざまな企業背景や戦略指針に基づいたカスタマーサービスを実現するために、積極的にIT投資を行い、コンタクトセンターを進化させた企業の事例を中心に解説する。目的や狙いが明確ならば、IT投資のROIを描くことは難しくない。